Compuware dévoile les résultats d'une enquête réalisée à sa demande par Forrester Consulting, portant sur la capacité des services informatiques d'entreprise à tenir les engagements de niveau de service (SLA) conclus avec les directions métiers.
L'étude révèle que, si 81% des entreprises interrogées ont mis en place des engagements de niveau de service, ces derniers ne sont respectés que 74% du temps en moyenne. Selon Forrester Consulting, cette situation s'explique par le fait que les objectifs fixés par les directions métiers sont fréquemment hors de portée des services informatiques.
Les indicateurs techniques sont inadaptés
Dans la majorité des cas, les indicateurs de niveau de service retenus sont essentiellement techniques et ne sont pas en adéquation avec les objectifs métiers. Près de la moitié (41%) des décideurs interrogés par Forrester Consulting (57% en France) reconnaît n'exercer qu'un suivi superficiel de l'engagement de niveau de service, et n'informer qu'irrégulièrement les directions métiers. Dans 40% des cas examinés, les outils de reporting du SLA ne fournissent pas les informations demandées par les décideurs.
Essentiellement constitués d'indicateurs techniques, les rapports de suivi des SLA manquent l'un de leurs objectifs principaux: nourrir de façon efficace le dialogue entre l'informatique et les métiers pour une amélioration continue et proactive de la qualité des services. L'enquête révèle également que 57% des entreprises interrogées ont constaté une augmentation significative des coûts métiers en raison des mauvaises performances de l'application. Dans 48% des cas, la dégradation des performances est aussi synonyme de perte de chiffre d'affaire. Les entreprises interrogées constatent également un impact négatif sur la clientèle (48% et 42% en France) et sur la production (42%).
Appuyer les SLA sur la mesure du ressenti de l'utilisateur
La solution à ces problèmes se trouve dans le suivi du ressenti de l'utilisateur (EUE, « end-user experience »). Cette approche permet au service informatique d'élargir sa vision de la qualité du service. Utilisant les mêmes indicateurs que les directions métiers, la DSI engagera plus facilement le dialogue avec elle, établira des critères d'engagement de niveau de service plus réalistes et pourra mieux hiérarchiser ses efforts en fonction de l'impact métier.
Jean-Pierre Garnani, Vice President and Principal Analyst au Forrester Reseach rappelle ainsi que le ressenti de l'utilisateur constitue fréquemment le meilleur indicateur de l'adéquation des niveaux de service aux attentes du métier.
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