assyst a été retenu par CMS Bureau Francis Lefebvre pour améliorer la qualité et la réactivité de l’assistance aux utilisateurs, par des procédures conformes aux recommandations ITIL.
Par sa simplicité de mise en œuvre, assyst d’Axios Systems a permis à CMS Bureau Francis Lefebvre de structurer la gestion des incidents et des demandes d’assistance des utilisateurs en conformité avec les recommandations ITIL, sans compliquer ni alourdir les procédures existantes. Par ses fonctions avancées de reporting, assyst apporte également à CMS Bureau Francis Lefebvre la visibilité nécessaire pour poursuivre sa démarche d’amélioration afin de continuer à répondre aux critères de la certification ISO 9000.
Séparer gestion des incidents et services à l’utilisateur
L’un des tous premiers cabinets d’avocats de droit des affaires en France, CMS Bureau Francis Lefebvre était à la recherche d’une solution pour gérer efficacement les demandes d’assistance de plus de 400 utilisateurs, essentiellement autour d’outils bureautiques de la suite Microsoft Office.
La solution retenue devait permettre de structurer la gestion des appels téléphoniques d’assistance en fonction des critères ISO 9000 (certification obtenue en 1999). Au quotidien, le service informatique de CMS Bureau Francis Lefebvre a pour mission de répondre dans les meilleurs délais à deux types de demandes: des services d’installation ou de configuration, la résolution de pannes ou d’incidents. « L’un de nos objectifs était de dissocier ces deux activités afin de mieux en mesurer la qualité et la performance », révèle Philippe Agazzi, Directeur des Systèmes d'Information de CMS Bureau Francis Lefebvre et moteur de la démarche ITIL dans l’entreprise.
Trois appels sur quatre traités dans les deux heures
Assyst permet aujourd’hui de gérer l’ensemble des procédures de traitement des incidents ou des demandes de services à l’utilisateur. Les appels relatifs aux incidents et aux demandes de services sont distingués par leur code couleur. Un écran géant permet à tous les opérateurs de suivre l’avancement des tâches pour toute l’équipe. Par sa simplicité de configuration, assyst s’est adapté facilement aux exigences de CMS Bureau Francis Lefebvre, notamment en matière de simplification et d’optimisation des procédures. L’intervention de la consultante experte d’Axios Systems a permis de simplifier la saisie des demandes, pour ne retenir que les informations strictement indispensables. « Aujourd’hui, plus de trois appels sur quatre peuvent être traités dans les deux heures par l’assistance technique de niveau 1 », se réjouit Philippe Agazzi. Pour CMS Bureau Francis Lefebvre, Axios Systems a démontré sa capacité à répondre sans complexité ajoutée à une problématique réelle, comme la gestion des incidents et des services autour d’applications bureautiques.
Plus simple que les outils d’administration standard des plateformes Microsoft
Avant d’étendre l’utilisation d’assyst, déployé depuis 2001 dans l’entreprise, CMS Bureau Francis Lefebvre avait comparé les fonctionnalités proposées à celles des outils d’administration standard fournis avec les plateformes serveur de Microsoft. « assyst offre une flexibilité qui nous permet de mettre en œuvre des processus simples, adaptés à nos besoins, tout en se conformant aux recommandations ITIL », ajoute Philippe Agazzi.
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