Le Groupe Bel, connu pour sa marque la Vache qui rit, a choisi de confier à Help-Line la gestion de l'assistance aux utilisateurs de son système d'information. L'externalisation du service desk, qui s'inscrit dans le cadre d'un projet de refonte du système d'information, permet d'offrir depuis le début de l'année un point d'entrée unique pour les utilisateurs des 54 sites du groupe répartis à travers le monde, soit près de 3500 postes, et un support multilingue 24h/24 et 7 jours/7.
C'est dans un contexte de fort développement du groupe, soutenu par l'ouverture de nouveaux sites de production à l'international ainsi que par des opérations de croissance externes majeures, que la DSI de Bel entame un projet de refonte de son service, avec notamment l'implémentation du progiciel SAP à l'ensemble du groupe.
A cette occasion, la réorganisation du service desk est alors engagée.
L'objectif est de faire évoluer le support utilisateur, assuré jusqu'alors en interne par les différents sites, en proposant notamment un service continu et accessible aux 3500 utilisateurs du groupe. Compte tenu de ces critères, la DSI de Bel fait rapidement le choix de l'infogérance.
Au terme d'un appel d'offres, le groupe retient Help-Line, le leader français du service desk, qui était déjà prestataire depuis deux ans pour des missions de support distant et de proximité.
La SSII met en place un service desk international bilingue, français et anglais, ouvert à l'ensemble des utilisateurs du groupe et disponible 24/24, 7/7, pour gérer le support bureautique et applicatif métier lié à la production en usine et aux activités commerciales des filiales. Il est assuré par une équipe dédiée sur l'un de ses Centres de Services.
La prestation d'Help-Line inclut également:
- une cellule d'expertise pour le support applicatif SAP,
un engagement de résultats, basé et évalué sur une série d'indicateurs clés.
Pour le Groupe Bel, le service mis en place depuis presque 6 mois répond parfaitement aux objectifs: « Le choix de l'infogérance représentait une part de risque pour nous car d'une certaine façon, nous perdions la proximité offerte par un service internalisé », confie Olivier Jacod, IT Operations Manager à la DSI de Bel, « Mais aujourd'hui, nous constatons qu'Help-Line a su rapidement s'impliquer et s'adapter à nos nouvelles problématiques, comme le support SAP, et nous mesurons la montée en puissance et en qualité réalisée par l'équipe mise en place », poursuit-il.
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