La DSI de la Chambre de commerce et d'industrie de Paris utilise assyst pour gérer les activités de ses départements Infrastructure & Production et Assistance Utilisateurs.
Le logiciel offre à la CCIP une gestion conforme à la démarche ITIL de l'ensemble des infrastructures matérielles et de son catalogue de services offerts à tous les collaborateurs. Toutes les informations sont regroupées dans une CMDB (Configuration Management DataBase), une base de données unique unifiant les composants d'un système d'information et permettant de comprendre l'organisation entre ceux-ci.
Grâce à assyst, l'équipe de la DSI de la CCIP recense de manière précise l'ensemble des matériels, suit précisément leur évolution, gère les incidents et mesure l'impact d'une panne ou d'un changement de configuration.
Adopter ITIL pour améliorer le déroulement des processus métiers Tout à commencé lorsque la direction des systèmes d'information de la CCIP à décidé d'améliorer ses processus métiers en s'appuyant sur les bonnes pratiques recensées dans le référentiel ITIL. Ce projet fédérait les équipes de la DSI et centralisait dans un référentiel unique des informations sur les matériels et leurs configurations stockées jusque là dans plusieurs bases différentes. Après avoir étudié plusieurs logiciels différents, la CCIP a choisi assyst d'Axios, solution du marché ayant la meilleure couverture des différents processus ITIL et disposant d'un excellent rapport qualité/prix. L'équipe a particulièrement apprécié la facilité de mise en œuvre du logiciel, rendue encore plus aisée par l'assistance d'Axios Systems. La CCIP a pu adapter l'outil à ses méthodes de travail, tout en les mettant en conformité avec le référentiel ITIL.
Lors de l'implémentation initiale, la première opération a consisté à renseigner la CMDB avec toutes les informations concernant les matériels et leurs utilisateurs, c'est-à-dire environ 2500 stations de travail.
Heureusement, les outils d'inventaire et de gestion de parc de la CCIP ont accéléré le processus.
Un suivi des incidents facilité
assyst et sa CMDB ont contribué à l'amélioration du support aux utilisateurs de la CCIP, premier processus a avoir été implémenté par la CCIP. Lorsqu'un utilisateur rencontre un dysfonctionnement, l'opérateur du support technique n'a qu'à consulter la base pour connaître l'intégralité de la configuration, l'environnement de travail et l'historique des changements apportés à la station.
Autre avantage, en cas de déploiement de nouveaux composants logiciel, le système ayant déjà enregistré les applications installées, préviendra d’une incompatibilité en cas de mise à jour. Le logiciel dispose en effet de multiples options de reporting, de statistiques et de graphiques permettant de mesurer précisément les impacts d'un changement, comme ceux concernant une modification mineure de la configuration d'un poste de travail ou d'un serveur. D'un seul coup d'œil l'équipe de support visualise l'état de traitement des incidents (traités, non traités, délégués à un niveau supérieur) et des demandes en cours.
Les utilisateurs opérationnels valorisés
Le dispositif de génération de mails automatique d'assyst facilite la vie du service informatique et valorise son action. Des emails sont envoyés automatiquement aux utilisateurs dès confirmation de leur demande d'assistance: pour les prévenir avant chaque intervention d'un technicien, résumer le bilan de la visite du spécialiste et envoyer un message demandant aux collaborateurs de juger si l'intervention a été satisfaisante ou non.
assyst est utilisé en permanence par une douzaine de techniciens de support et, si l'incident est plus complexe que prévu, le logiciel délègue les interventions au niveau 2, c'est-à-dire à un support plus spécialisé. Les utilisateurs reçoivent un retour immédiat et valorisant vis-à-vis de leurs demandes.
Un champ d'action très étendu
Le support aux utilisateurs n'est pas la seule carte maîtresse d'assyst. Le logiciel dispose de multiples facettes fonctionnelles. La CCIP à mis également en œuvre la gestion des niveaux de service, c'est à dire la capacité à juger la disponibilité des services rendus par le SI (débit de la liaison Internet, disponibilité et temps d'accès aux applications…). Là encore, assyst s'est révélé capable de répondre à la demande.
Un futur très prometteur Dans le cadre de la réorganisation de ses processus métiers, la DSI de la CCIP est en train d’implémenter le catalogue de services (ou prestations) offerts aux utilisateurs (mise à disposition d'un accès Internet, déménagement d'une station…).
Grâce à assyst, la dimension financière de ces projets n'est pas ignorée.
Dans un futur proche, la CCIP pourra mesurer précisément le coût de chaque service. Cela concernera aussi bien le matériel, comme les PDA (coût d'achat, d'abonnement téléphonique, de support technique…) que des notions plus abstraites pour l'utilisateur, comme le coût par utilisateur d'un accès Internet en fonction de ses connections et des options de l'abonnement en cours, ou la facture, par utilisateur, des communications.
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