Le groupe européen de construction Eiffage a choisi Help-Line pour prendre en charge l’assistance utilisateur de son système d’information. L’originalité de ce contrat repose sur un système de prime financière sur objectifs visant à impliquer davantage Help-Line dans la performance globale de la DSI.
Améliorer la performance collective à la DSI Dans un contexte de croissance de l’activité d’Eiffage et donc d’augmentation du nombre d’utilisateurs du système d’information, la DSI du groupe a vu sa charge de travail augmenter. Désireux d’offrir plus de marge de manœuvre à l'interne tout en continuant à améliorer la qualité de service, La DSI d'Eiffage a souhaité faire évoluer sa collaboration avec son infogérant.
Un système inédit d’incentive financière Le périmètre français de l’informatique d’Eiffage compte 16000 PC répartis sur 800 sites et concerne 150 applications.
L’augmentation de la qualité du service support repose sur trois facteurs clés de succès:
- la réduction du délai de résolution,
- l’accroissement du nombre de résolutions immédiates,
- la diminution dans le temps du nombre d’incidents.
Pour optimiser ces facteurs, Eiffage et Help-Line définissent ensemble des périmètres d’engagement étendus. Ce contrat s’appuie ainsi sur un engagement de résultats et un système d’incentive financière qui encourage Help-Line à accroître son rôle dans la résolution d’incidents et la valeur ajoutée délivrée.
« Ce qu’Help-Line fait « en plus » nous permet d’économiser du temps hommes. En partageant ce bénéfice avec eux, nous les impliquons davantage dans notre progression. Help-Line, qui a montré tout de suite une forte réceptivité à notre projet, a contribué à donner une nouvelle dynamique à cette progression », précise Ludovic Dervaux, Directeur des Systèmes d'Information d'Eiffage,
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