Depuis le début 2008, Atlantica, GIE informatique du Crédit Agricole, a choisi de confier en infogérance à Help-Line la majeure partie du service desk qu'il assure pour les 12 caisses régionales de la façade atlantique du Crédit Agricole.
A l'origine, la volonté d'améliorer et d'optimiser l'assistance aux utilisateurs Atlantica fournit une prestation globale de services informatique au Crédit Agricole: le help desk et l'assistance aux utilisateurs des 1525 agences de 12 caisses régionales en font partie, ce qui représente aujourd'hui plus de 17 000 postes de travail.
En 2007, après avoir décidé de changer de partenaire, Atlantica se tourne vers Help-Line, comme l'explique Marc Lamoureux, Directeur du Fonctionnement d'Atlantica: « nous souhaitions améliorer significativement la qualité et les performances de la prestation de service desk que nous fournissons au Crédit Agricole. Pour nous, la solution est venue de Help-Line: un spécialiste de ce domaine, avec une très forte expertise, capable d'intégrer notre démarche processus et de faire progresser nos pratiques et aussi de comprendre les besoins spécifiques d'un client, constitué en fait de 12 caisses, et donc d'autant de problématiques particulières ».
Aujourd'hui, un responsable de compte, un manager et 26 techniciens et coordinateurs Help-Line sont intégrés à part entière chez Atlantica pour gérer 19 000 des 26 000 demandes que reçoit chaque mois le GIE de la part des 1525 agences du Crédit Agricole. Atlantica pourrait envisager de localiser la partie confiée du service desk au sein du nouveau centre de services Help-Line à Angers.
Bilan ;
Les indicateurs qualité fixés par Atlantica début 2008 sont aujourd'hui atteints, avec pour exemple:
- le taux de prise en charge des sollicitations a augmenté de plus de 5%
- 60% des sollicitations sont résolues dès le premier niveau d'assistance
- les messages envoyés par courrier électronique sont à 96% traités en moins de 2 heures.
« Nous sommes ravis de constater que les premiers mois de collaboration avec Help-Line donnent déjà des retours très positifs et surtout que les résultats atteignent les objectifs que nous nous étions fixés au démarrage. Cela nous encourage à aller plus loin », commente Marc Lamoureux.
 Pour aller plus loin sur ce sujet
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