Au 4ème rang des fournisseurs de produits d’assurance-vie pour le segment des Conseillers en Gestion de Patrimoine Indépendants (CGPI), la filiale française de SKANDIA a opté pour la solution de Selligent, avec pour objectif premier de se constituer un référentiel clients unique et accessible à tous. Depuis, elle a enrichi cette base de données d’un module de gestion de service client et envisage à présent le déploiement de nouveaux modules complémentaires.
Dès 2002, la première phase du projet est lancée avec la réalisation d’une base de données clients centralisée. Quatre ans après, Skandia France prend la décision, au regard du nombre croissant de ses CGPI, de migrer vers la dernière version de la solution (Selligent X@) et de déployer, en parallèle, le module Service Clients.
Cette deuxième étape sera déterminante dans le succès du projet. Aujourd’hui, l’ensemble des demandes et réclamations aboutissent automatiquement au Service Clients, qui est à même de les qualifier et de les gérer, directement ou en s’appuyant sur les différents services concernés.
La dernière enquête de satisfaction réalisée par Skandia auprès de ses conseillers sur la qualité de son service témoigne-t-elle d’un taux de satisfaction de 94%, ce qui a également eu pour effet de motiver les équipes internes.
Prochainement, Skandia France envisage de coupler son système de CRM avec un centre d’appels téléphoniques, afin que chaque appel entrant puisse automatiquement être transformé en demande, comme c’est le cas aujourd’hui pour celles effectuées par e-mail. Puis, à plus long terme, un module marketing devrait permettre aux équipes de Skandia d’analyser les résultats des campagnes menées auprès de leurs CGPI, notamment en matière de formation.
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