Capgemini a adopté comme standard de référence la plate-forme Business Service Management (BSM) de BMC, comprenant la complète implémentation de la suite BMC IT Service Management (ITSM) et des solutions BMC Service Automation.
Grâce à la solution IT Service Management de BMC, Capgemini consolidera les centres multiservices implantés dans le monde entier autour de deux « hubs » situés en Europe et aux Etats-Unis, lui permettant ainsi d’améliorer la productivité du service desk et de réaliser des réductions de coûts spectaculaires.
« Grâce aux fonctionnalités étendues et très puissantes qu’offre la plate-forme Business Service Management de BMC, Capgemini pourra réduire de manière importante la complexité de son infrastructure informatique. Nos clients internes et externes bénéficieront, au bout du compte, d’un support de service très nettement amélioré, » annonce Brian Bodsworth, directeur technique Global Outsourcing chez Capgemini.
L’ajout de BMC BladeLogic Operations Manager a permis à Capgemini de gérer la totalité du cycle de vie de ses serveurs et applications − de la gestion de stock, à l’approvisionnement, en passant par la configuration et le contrôle des changements jusqu’à la mise en œuvre de la conformité permanente − supprimant ainsi tout recours à des processus sujets à l’erreur et consommateurs intensifs de ressources. Ceci a eu pour conséquence: une réduction de près de 80 % des coûts liés au personnel de support.
« Le déploiement des solutions BMC Service Automation nous a pris moins de trois mois, » poursuit Brian Bodsworth. « Son implémentation a été très rapide et très simple, et nous avons d’ores et déjà constaté les bénéfices: des réductions exceptionnelles, au niveau du temps consacré à l’audit du serveur et à la vérification du patch, qui est passé de 45 heures à une heure par mois. Par ailleurs, la durée de diagnostic des failles est passée de 37 minutes à trois minutes par serveur. Capgemini a gagné sur deux tableaux en recentrant un certain nombre de cycles sur le service client et sur des services ayant une influence directe sur notre chiffre d’affaires: nous avons ainsi gagné du temps que nous pouvons consacrer à la création de nouveaux services jusqu’alors inexistants. »
BMC Remedy ITSM, service desk du secteur ayant obtenu la certification ITIL Version 3 PinkVERIFY décernée par le leader des services éducatifs et de conseil ITSM Pink Elephant, permet à Capgemini de proposer des données statistiques de performance dans les meilleurs délais à ses clients. Ceux-ci disposent alors d’une base de comparaison entre leurs résultats effectifs et les accords de niveaux de service sur lesquels ils se sont engagés. Ces efforts de consolidation offrent aux clients ayant des contrats dans des zones géographiques variées l’assurance d’une solution de services standardisés et une livraison de service garantie.
 Pour aller plus loin sur ce sujet
|
|
