I3F est un acteur majeur de l'habitat social. Son objectif est d'apporter des solutions de logement à ceux dont les possibilités d'accès à l'habitat sont les plus difficiles.
Afin de mieux répondre à ses locataires, I3F décide, en 2000, de s'équiper de la solution de gestion de la relation client Coheris CRM, pour une trentaine de postes dédiés aux téléconseillers.
Quelques années après, le groupe souhaite élargir le déploiement de Coheris CRM afin d'aller plus loin dans la satisfaction client.
« La solution nous convenait bien, mais nous ne disposions pas d'une traçabilité complète des demandes clients » explique Jean-François Lamare, Directeur des Systèmes d'Information du groupe I3F.
Début 2007, le groupe décide alors d'harmoniser son système d'information et son service client en centralisant l'information dans Coheris CRM. Le projet est déployé dans une première phase en Ile-de-France. Les 30 postes de téléconseillers sont conservés et le déploiement de Coheris CRM est étendu aux autres collaborateurs: 800 gardiens d'immeubles, chefs de secteurs, responsables habitation et directeurs d'agence,. soit au total 1100 personnes.
I3F met en place un projet d'accompagnement et de formation pour le personnel concerné. Le succès est total. Grâce à Coheris CRM, les gardiens partagent l'information avec les équipes administratives. Ils peuvent faire remonter les requêtes des locataires par une simple saisie dans Coheris CRM et disposent d'une réponse rapide.
Actuellement, toutes les agences sont déployées. Coheris CRM permet à I3F de mettre à disposition des indicateurs pour mesurer son niveau de performance et de satisfaction client. Chaque directeur d'agence dispose d'un tableau de bord avec un suivi.
Jean-François Lamare ajoute: « Nous nous réjouissons de la réussite de ce projet.
Au final, Coheris CRM pourra vite devenir un véritable outil de création de valeur: en offrant plus de service à nos clients, en valorisant le métier des gardiens, en donnant plus de métriques aux directeurs d'agence; le tout dans un esprit de démarche qualité et d'amélioration de la satisfaction clients » conclut Jean-François Lamare.
 Pour aller plus loin sur ce sujet
|
|
