Na Pali, titulaire pour l’Europe des marques Quiksilver, Roxy et DC Shoes, réorganise son Service Desk et sa Gestion de Parc dans le cadre d’une démarche ITIL
Avec un parc extrêmement décentralisé de 140 boutiques Board Rider, 42 showrooms en Europe hors entrepôts, environ 800 utilisateurs nomades et une population de 120 designers qui disposent d’un équipement informatique spécifique, l’organisation du Service Desk de Na Pali s’avère extrêmement compliquée (1 320 postes de travail, dont 120 Mac, et 1 700 comptes).
Lors de son arrivée en tant que Responsable Exploitation, M. Damien Gilbert a constaté que l’organisation du Service Desk n’était alors pas optimale puisque 40% des 1500 appels entrants mensuels étaient perdus « J’ai commencé par réorganiser l’équipe en implémentant un Service Desk et en mettant en place un ensemble de processus qui ont permis de structurer la gestion des incidents et des demandes », précise Damien Gilbert.
ITIL comme objectif
La volonté de marquer le changement et le souhait de se diriger vers la mise en place de processus ITIL ont conduit à faire évoluer la solution Actima de Staff&Line vers un nouvel outil. L’outil recherché devait:
- être 100% ITIL;
- être full Web, afin que la saisie d’incidents soit possible de l’ensemble des sites de l’entreprise;
- intégrer un outil d’inventaire performant;
- permettre la mise en place de workflows avec étapes de validation pour optimiser la gestion des demandes utilisateurs.
Un appel d’offres a rapidement été lancé et le progiciel EasyVista de Staff&Line a été retenu car il répondait parfaitement aux contraintes du cahier des charges de Na Pali.
Damien Gilbert ajoute: « EasyVista présente des possibilités de paramétrage simple et rapide pour un coût correct. J’avais par ailleurs eu un premier retour d’expérience positif sur ce produit grâce au Club Utilisateurs de Staff&Line dont je faisais partie dans mon entreprise précédente. Les résultats ne se sont pas fait attendre puisque la nouvelle organisation a permis de faire chuter le taux d’appels perdus de 40% à 2% avec une augmentation du nombre d’appels entrants à 2000 appels par mois, signe de la reprise de confiance des utilisateurs ».
Une mise en place simple et rapide, qui s’est appuyée sur la définition d'une nouvelle organisation EasyVista a été implémenté en mars 2008. Les anciennes données Actima sur le parc ont été reprises, de même que les informations sur les appels enregistrés depuis la réorganisation du Service Desk en octobre 2007. La mise en œuvre d’EasyVista (paramétrage, reprise des données, mise en place d ’une plate-forme de tests, et réalisation des tests) a été faite par Staff&Line et s’est étalée sur 2 semaines.
De nouveaux processus de gestion sont en cours de mise en place pour permettre le démarrage de l’inventaire et de la gestion des changements, ainsi que l’élargissement aux équipements d’infrastructure et aux applicatifs métiers. EasyVista joue un rôle structurant dans cette définition de processus. L’objectif à terme est d’unifier le traitement de l ’ensemble des appels, quelle qu’en soit la nature.
Forts de ces éléments, Na Pali a pu accéder à de nombreux bénéfices:
- unification du mode de traitement de l’ensemble des demandes et des incidents;
- mise en place d’un point d’entrée unique;
- accessibilité de l’ensemble des implantations géographiques de Na Pali;
- retour de la confiance des utilisateurs donc amélioration globale de la productivité de chacun.
Une fois que tous les processus seront en place Na Pali prévoit la mise en place du portail utilisateurs. La mise en route d’EasyVista Discovery est également prévue avant la fin 2008
 Pour aller plus loin sur ce sujet
|
|
