Carrefour Mobile a déployé la solution Coheris CRM.
Pour lancer son offre de téléphonie mobile MVNO, Carrefour Mobile - entité du groupe Carrefour, n°1 de la Grande Distribution en Europe - décide d'externaliser ses processus métier et en particulier ceux de la gestion de la relation client chez Experian, acteur BPO (Business Process Outsourcing).
Sur ce marché fortement compétitif, la satisfaction du client est un enjeu quotidien difficile à relever. Le choix de la solution CRM est donc capital. Objectif: réduire le délai de traitement des demandes et pouvoir bénéficier d'un référentiel unique et centralisé capable de fournir une vision du client à 360 ° et cela quel que soit le canal utilisé (courrier, téléphone, web, points de vente.).
Après avoir lancé un appel d'offres et étudié les différents outils du marché, Carrefour Mobile choisit de confier la prestation à Experian; le choix logiciel se porte sur Coheris CRM.
Moins de trois mois ont suffi pour déployer tous les modules de Coheris CRM: « La simplicité de paramétrage permet un déploiement rapide tandis que les interfaces particulièrement intuitives facilitent l'apprentissage » explique Jean-Marc Villenave, Responsable Opération et Relation Client chez Carrefour Mobile.
La gestion de la relation client est traitée directement par Experian: centres d'appels, prises de commande, saisie des informations, vérification de la cohérence des données. Cette solution pour la téléphonie mobile permet de minimiser le temps de la prise de commande, celui de la saisie, et donc d'en optimiser le traitement.
« L'optimisation du traitement des commandes est très important. A titre indicatif, cela représente plus de 800 appels par jour et près de 850 actions traitées quotidiennement par Experian. La satisfaction de nos clients passe par une forte réactivité que nous sommes en mesure de donner. En outre, la solution Coheris CRM s'avère suffisamment fiable et performante pour permettre l'accès aux 800 utilisateurs répartis sur les 218 hypermarchés » fait remarquer Jean-Marc Villenave.
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