Le groupe Clasquin, société d'ingénierie du transport international, a choisi assyst d'Axios Systems pour optimiser la productivité de son service d'assistance à l'utilisateur.
Couplée à une réorganisation des services informatiques, l'utilisation d'assyst permet à Clasquin de répondre à une forte croissance du nombre d'utilisateurs et de l'activité. Par sa flexibilité, la solution d'Axios Systems accompagne la montée en puissance et l'internationalisation de l'informatique métier du groupe.
36 agences dont plusieurs en Asie
Le groupe Clasquin a développé et utilise une plate-forme informatique spécifique pour apporter à ses clients des solutions sur mesure de transport international. Considérée comme stratégique pour la continuité d'activité, l'informatique est entièrement gérée en interne par une filiale spécialisée du groupe, chargée de faire évoluer le progiciel maison en fonction des besoins, d'en assurer le maintien en conditions opérationnelles et de gérer les demandes d'assistance des utilisateurs. Le progiciel est utilisé 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 par plus de 300 personnes réparties dans 36 agences dont plusieurs en Asie et sur le continent américain.
Une croissance à deux chiffres
Confronté à une croissance à deux chiffres, la direction informatique du groupe Clasquin recherchait les moyens d'optimiser la productivité de R&D, de maintenance et de support, pour répondre à l'accroissement du nombre d'utilisateurs. Cette démarche s'est traduite par une réorganisation de l'équipe informatique en trois pôles dédiés respectivement à la R&D et au développement, aux opérations de maintenance préventive et au maintien en conditions opérationnelles, à la prise en compte et au suivi des demandes des utilisateurs.
Multiples canaux de prise en compte des incidents
Entièrement basée sur les recommandations ITIL, assyst d'Axios Systems fournit à l'ensemble de ces équipes une plate-forme commune pour prendre en compte, gérer et assurer le suivi des incidents. Quelle que soit la manière dont l'incident est soumis, par email ou par téléphone, assyst permet sa prise en compte immédiate et sa distribution automatique à l'équipe la mieux à même de traiter l'événement. Grâce à sa flexibilité, assyst autorise une description simple et complète de l'incident, éventuellement complétée par une capture d'écran afin d'aider les développeurs ou les responsables de maintenance. La base de gestion des configurations (CMDB) d'assyst est en outre alimentée par l'inventaire des configurations des plate-formes serveurs et des postes de travail, afin d'apporter aux informaticiens toutes les informations nécessaires pour une résolution rapide de l'incident.
Gestion centralisée
La mise en œuvre d'assyst permet à Clasquin de franchir une nouvelle étape dans la montée en puissance de son outil informatique. D'ores et déjà, l'utilisation d'assyst facilite le déploiement des applications du groupe dans ses agences en Asie, et la prise en compte 24h/24 des demandes utilisateurs malgré le décalage horaire. Plateforme centralisée de gestion des incidents conforme aux recommandations ITIL, assyst répond en outre pleinement aux objectifs de centralisation et de consolidation informatique du groupe Clasquin. Le groupe s'engage en effet dans un redéploiement à l'échelle mondiale de ses solutions informatiques. Consolidé dans un centre de données unique connecté directement à une dorsale Internet d'opérateur, l'ensemble des outils du groupe, y compris assyst, seront accessibles par tous les utilisateurs à travers le monde.
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